L.A.E. Rocío Canal Garrido
Gerente de Responsabilidad Social
Dirección Nacional de Recursos Humanos
KPMG Cárdenas Dosal, S.C.
rcanal@kpmg.com.mx

Tan importante es enfocar nuestro esfuerzo en quienes tienen que mejorar su desempeño, como en quienes han tenido un desempeño excepcional. El coaching es una herramienta para el desarrollo personal y profesional del individuo

En la actualidad, es común iniciar un proceso de coaching en aquellas personas que presentan problemas concretos en su desempeño, o requieren mejoras evidentes en ciertas habilidades o comportamientos definidos. En las empresas, a veces, nos olvidamos de quienes hacen las cosas bien porque, simplemente, están haciendo lo que esperamos de ellos o lo que se les paga para hacer. Es decir, invertimos tiempo y recursos en aquéllos que tienen áreas de oportunidad muy evidentes y nos olvidamos de quienes ya tienen alto desempeño y, con un poco de ayuda, pueden mejorar exponencialmente y alcanzar los más altos niveles en la organización.
Las personas que tienen un buen desempeño en la empresa y, más aún, quienes tienen el potencial para crecer y alcanzar altos niveles, pueden obtener enormes beneficios con un proceso de coaching.

¿Por qué coaching para equipos de alto desempeño?
La evaluación del desempeño no debe basarse sólo en criterios propios de negocio: ventas, horas cargables, metas financieras, etcétera. Una persona también debe ser evaluada por aquellas habilidades y comportamientos propios de su función, como: las habilidades de comunicación con clientes y equipo, liderazgo, compromiso y motivación, entre otras.

Es común encontrarnos con excelentes profesionales en términos técnicos y de conocimiento pero que, en muchas ocasiones, son malos jefes o tienen problemas de comunicación con su equipo de trabajo.

El coaching para equipos de alto desempeño pretende llevar a cada uno de los integrantes del equipo de manera individual y al grupo como un todo, para lograr los más altos estándares de productividad y liderazgo.

Es decir, todos los miembros de un equipo tienen diferentes habilidades y pueden destacar particularmente en ámbitos o funciones distintas. Sin embargo, a veces nos encontramos con personas cuyo desempeño individual es extraordinario, pero no saben interactuar con un equipo.

El coaching para equipos de alto desempeño busca lograr los mejores resultados posibles para la empresa con esa combinación especial de talentos y personalidades.

La situación económica y social actual, nos exige ser mejores jefes. Si queremos conservar a la gente valiosa tenemos que ofrecer planes claros de desarrollo, un sentido de dirección y pertenencia, motivación constante y un ambiente de trabajo agradable.

Un proceso de coaching bien implementado en un equipo de alto desempeño, puede dar a la empresa enormes beneficios, como los siguientes:

• Menor rotación de personal de alto potencial (Hipos).
• Mejor trabajo en equipo.
• Mejor ambiente de trabajo.
• Una forma más clara y directa de conseguir objetivos.

Además, los participantes también se benefician de muchas maneras, entre las que destacan:

• Identificar fortalezas y áreas de oportunidad como personas y como profesionales.
• Tener una visión más clara de quiénes son y su misión dentro de la organización.
• Desarrollar las habilidades para mejorar el desempeño e incrementar el rendimiento.
• Mantener mejores relaciones con jefes, pares y colaboradores.
• Cambiar y/o adquirir hábitos o conductas que beneficien al equipo y a la empresa.
• Mejorar la calidad de vida.

Opciones de coaching
Una vez que se ha determinado iniciar un proceso de coaching para el equipo, es importante analizar las diferentes opciones que se tienen y definir, claramente, la estrategia que se va a seguir. Las opciones son muchas y cada empresa decidirá, de acuerdo con su presupuesto, disponibilidad de tiempo, estructura y necesidades, cuál de ellas puede ser la mejor.

En cuanto al tipo de coaching, podemos plantear varias opciones, ya que en la actualidad, en el mercado existe un gran número de empresas que ofrecen asesoría o implementación de procesos de coaching con enfoques muy particulares. En general, podemos destacar dos:

• Coaching ejecutivo: Enfocado en mejorar el desempeño de un individuo como parte de una empresa, el cual abarca temas como: rendimiento, liderazgo, habilidades gerenciales, planificación estratégica, etcétera.
• Coaching personal: Se centra en las necesidades del individuo fuera del contexto de la empresa. Comprende mucho más la psicología de la persona, sus antecedentes, motivantes, objetivos de vida, familia, etcétera.

En cuanto a la forma de trabajo, puede hacerse en lo individual, en equipo o en ambas. La última opción es más completa y, por lo tanto, la que nos puede dar mejores resultados. Cada integrante del equipo trabajará de manera individual con su coach en aquellas cosas que necesita y, también, se unirá a sesiones grupales para lograr una mejor interacción con el equipo, por lo tanto, un mejor funcionamiento del mismo.

La selección del coach es un punto clave para el éxito del proceso. Existe la opción de contratar a un coach externo, buscar opciones de coaches dentro de la organización o una combinación de ambas. Todas las opciones tienen sus ventajas y desventajas.

Por ejemplo, contratar a un coach externo nos da la enorme ventaja de contar con una persona con el perfil y la experiencia indicados; aunado a esto, es una persona que, por no estar involucrada en la organización, puede ser mucho más objetiva, no tiene conocimiento de conflictos, vicios o intereses. Sin embargo, no siempre es fácil encontrarlo y no existe la identificación coach-coachee en esta primera opción.

Además, es importante que el participante se sienta cómodo con su coach y eso implica conocer detalles que, a simple vista, podrían parecer insignificantes como su forma de hablar, su presencia, su enfoque, entre otros.

Por otro lado, un coach interno tiene una visión clara de la organización y cómo se manejan las situaciones dentro de la misma. Conoce el trabajo, el ambiente y puede aportar una retroalimentación muy concreta y específica, de acuerdo con la situación. También, tiene la experiencia de vida y de trabajo para motivar al coachee o participante, al logro de sus objetivos. De manera adicional, cuando una empresa implementa un programa interno de coaching, éste se va permeando hacia todos los niveles y se convierte en un estilo de liderazgo propio.

En este punto es muy importante recalcar la importancia de seleccionar a la persona correcta y entrenarla para su función como coach. A pesar de que hay quienes naturalmente tienen las habilidades de un buen coach, es necesario que conozca a detalle las responsabilidades, habilidades y compromisos que se requieren. No siempre es fácil encontrar a quienes tengan la disponibilidad, el interés, el tiempo y el perfil para ser coaches.

La opción de combinar las dos opciones anteriores ha dado buenos resultados en equipos de trabajo, ya sea que el trabajo individual lo hagan con un coach externo, y las sesiones grupales con uno interno, o viceversa, se pueden lograr resultados interesantes.

¿Por dónde empezar?
El primer punto para iniciar un proceso de coaching es entender en qué consiste. Al respecto existen dos ideas básicas:

• El coaching es un proceso, no una serie de actividades aisladas.
• El compromiso de todas las partes involucradas es el punto de partida, sin el cual no existe posibilidad de éxito. Este punto es aún más importante cuando hablamos de coaching a equipos. Si uno de ellos no está dispuesto a asumir responsabilidades, a cambiar conductas o a trabajar por el equipo, no puede haber resultados positivos. El coaching no se puede imponer.

Una vez asumidos ambos puntos, existen una serie de pasos que pueden seguirse:

Diagnóstico o medición inicial
¿Cómo funciona el equipo y/o la persona actualmente? ¿Cómo podría mejorar? Todo lo medible es administrable. A pesar de que las habilidades y comportamientos son difíciles de medir, es necesario hacerlo. En tanto no pongamos un valor a los comportamientos que para la empresa son importantes, no podremos saber si la persona ha mejorado o no a través del tiempo.

Hay muchas empresas que cuentan con su propio proceso de evaluación del desempeño, no sólo para retroalimentar en cuanto a las habilidades técnicas y resultados de negocio del evaluado, sino también su desempeño social (liderazgo, interacción con los clientes, interacción con el equipo de trabajo, comunicación, etcétera).

Los procesos de diagnóstico realizados por externos son muy útiles y enriquecedores para el proceso, por ejemplo: una evaluación 360, una evaluación ascendente, pruebas psicométricas, entre otras. Lo importante es contar con una visión integral de la persona, no sólo lo que su jefe opina de él, ya que muchas veces el dirigente puede estar equivocado.

Voluntad de cambio y compromiso
Este tema ya se mencionó, pero surge nuevamente en el momento de recibir los resultados de la evaluación. Asumir que hay cosas que cambiar y comprometerse a hacerlo es fundamental. Tenemos que ser capaces de ponernos el saco en algunas cosas que son difíciles de aceptar o que nos incomodan.

Establecer objetivos claros
Señalar y conocer, tanto en lo personal como en equipo: ¿En qué puntos vamos a trabajar? ¿Cómo nos vamos a apoyar? ¿Qué queremos lograr?

Seguimiento
El trabajo de un coach no es decirle a la persona cómo hacer las cosas, sino ayudarla a que encuentre la mejor manera de hacerlas, es decir, es un acompañamiento en el camino de mejora del coachee. Por ello es que la constancia y disciplina son indispensables. El compromiso se traduce en acciones claras y constantes que deben ser revisadas con cierta frecuencia, ya que dependiendo del caso y de las necesidades del participante, podrá ser semanal, quincenal o mensual.

Medición
Después de un cierto periodo, es importante reevaluar a la persona de la misma manera que se hizo en un principio para medir la mejora. En la mayoría de los casos es evidente en la forma de operar, en el ambiente de trabajo y en la retroalimentación recibida por otros miembros del equipo. Sin embargo, medir una vez más nuestro desempeño y observar los cambios positivos que hemos logrado, es la mejor recompensa al esfuerzo realizado.
El ejercicio de la voluntad para aprender y desarrollar habilidades y conductas productivas, debe ser siempre una forma de vida. Eduquémonos en el esfuerzo por ser cada día mejores.