Dr. Juan Francisco Ramírez Martínez
Director General del Centro Mexicano de Programación Neurolingüística® S.C.
juan_francisco@cmpnl.edu.mx
El tono fuerte y las expresiones de molestia generadas en la sala de juntas se podía escuchar en la zona colindante con ese espacio; el director de ventas acusaba al de producción de sabotear su esfuerzo e incumplir con las entregas que ellos habían prometido al cliente; por su parte, el director de producción argumentaba que el volumen de producción solo se podría cumplir en 80%, y a costa de la calidad. Para todos era claro que la reunión de evaluación mensual tan solo confirmaba lo que ya se murmuraba en los pasillos, las diferencias entre producción y ventas era una bomba de tiempo que pronto explotaría… y la hora había llegado, el conflicto había estallado
¿Qué se entiende por conflicto?
El presente artículo aborda el tema del conflicto y la manera de enfrentarlo; iniciemos, pues, definiendo qué se entiende por conflicto. Decimos que un conflicto se da cuando la satisfacción de las necesidades de una persona o grupo interfiere con la satisfacción de otra persona o grupo.
Por lo común se suele llamar conflicto al momento en que se manifiesta una crisis del mismo, ya sea mediante la expresión verbal violenta o incluso, en algunos casos, física. Es importante indicar que las diferencias de opinión, las expresiones de molestia, incluida la violencia, no son un conflicto por necesidad. Para considerarlo un conflicto habrá que analizarse si en verdad hay una interferencia en la satisfacción de las necesidades entre las partes involucradas.
Ahora bien, el conflicto, la interferencia en la satisfacción de las necesidades, pudo haberse gestado mucho antes de que se den las manifestaciones externas del mismo; en el ejemplo citado al inicio de este artículo, ambos directores ya venían experimentando la imposibilidad de cubrir sus necesidades: por un lado, los estándares de calidad y, por el otro, el de la entrega a tiempo.
Asimismo, existe lo que se denomina un conflicto latente, lo cual sucede cuando solo una de las partes logra satisfacer sus necesidades en menoscabo de otras partes; por ejemplo, cuando el productor solo logra salir con su punto de equilibrio en tanto el comercializador obtiene utilidades.
En relación con el conflicto, suelen hacerse clasificaciones de personas conflictivas y no conflictivas; así, decimos que una persona es un “pan de Dios” mientras que la otra “es una conflictiva” y habrá que evitarla. El conflicto no es una característica personal, es una característica inherente a la interacción humana; en nuestro país acostumbramos decir que un huésped brinda dos momentos de alegría a sus anfitriones: el primero a su llegada y, el segundo, cuando se va.
Los cuentos de hadas concluyen con: “Se casaron y vivieron felices para siempre”. Ingenuamente hemos creído esa afirmación (y cómo no creerla si, además, nos la decían cuando estábamos a punto de quedarnos dormidos, técnicamente en trance hipnótico y en el mayor de los estados de receptividad) y la generalizamos no solo a nuestra vida matrimonial, sino también a nuestra vida laboral y social. Queremos encontrar situaciones libres de conflicto. La historia sería muy distinta si el cuento terminara con algo así como: “se casaron y tuvieron que aprender a comunicarse, a expresar, de manera clara y directa, sus necesidades, a negociar, etcétera”.
Actitudes que ayudan a enfrentar el conflicto
Con frecuencia, evitamos el conflicto por varias razones: la primera de ellas, tal vez sea la incomodidad a la que lo tenemos vinculado; por otra parte, demanda un esfuerzo de ambas partes por identificar las necesidades propias, pero no solo eso, sino a aprender a respetar el derecho propio y del otro a la diferencia; asimismo, otro elemento, quizá de los más importantes, es el que no se nos enseñan las actitudes y habilidades para su solución.
La primera actitud que ayuda ante el conflicto es la de darle tiempo; ya que las partes involucradas y en ocasiones los terceros (que son afectados por la crisis del conflicto, debido a lo incómodo que les puede resultar este) buscan apresurar la solución. Es importante mantener la actitud de paciencia, ya que, así como el conflicto se ha gestado al paso del tiempo, la solución a fondo requerirá de más tiempo, a fin de que sea duradera.
Otra actitud que se debe incluir es la de buscar, en la medida posible, el óptimo resultado para las partes en conflicto -entiéndase: jugar a ganar-ganar-. Esta actitud, si bien es fácil de mencionar y de aconsejar, es difícil de vivir por varias razones: una de ellas es que desde la infancia participamos más en experiencias competitivas que colaborativas y esto queda muy arraigado en nuestro ser.
Por otra parte, hemos aprendido a vivir en un mundo dicotómico donde existen los buenos y los malos (más aún si vemos novelas donde los buenos son tan buenos que lindan en la ingenuidad; en tanto los malos son unos verdaderos engendros del mismo satanás) ¿cómo afecta esto a la actitud de negociación? Fácil, recuerde el lector un momento en el que haya entrado en crisis con alguna persona, ¿acaso no tendemos a considerar al otro el malo del cuento? O en algún conflicto, ¿el lector se coloca del lado de los malos y se asume como tal? Es importante, entonces, dar como mínimo el beneficio de la duda al otro con quien se entra en conflicto; cosa nada fácil, considerando que las experiencias de ambas partes indican que el otro es un malvado.
Además, con frecuencia, las partes involucradas, en el momento más crítico del conflicto, adoptan las posturas más contrarias posibles. Así, en nuestro ejemplo original el director de ventas exige que producción le ha de surtir en tiempo y forma, 100% de lo que él ha ofrecido al cliente, y el director de operación, quien es una persona que sabe pagar con la misma moneda, exigirá al de ventas que, antes de ofrecer al cliente la entrega de un cierto volumen, verifique y se obligue a solo ofrecer lo que él le indique que se puede producir. ¿Cómo, entonces, viene este ingenuo mediador que ha contratado la compañía a pedirme que juegue a ganar-ganar?
Habilidades para enfrentar el conflicto
Otros aspectos a considerar en el desarrollo de habilidades efectivas para el manejo de conflictos, son:
- Habilidad de escuchar. El proceso de manejo de conflicto efectivo requiere del diálogo y, para que este sea efectivo, se ha de acompañar de una escucha de calidad; esto es, de un comprender la postura, percepciones y significados que para la otra persona tiene el conflicto, sin que esto signifique estar de acuerdo con ellas, solo es reconocer que son tan válidas como las propias.
- Llevar un orden. Un muy buen amigo, con frecuencia cita una máxima que expresaba su abuelo: “Cuida el orden que el orden te cuidará”. Nada mejor para no andar en círculos que hacer un seguimiento detallado de lo que se va avanzando en el proceso del manejo de conflictos (a menudo materializado en una agenda), esto ayudará a las partes a revisar lo avanzado y poder centrarse en lo que hace falta aún.
- Contar con alguna guía práctica para el manejo del conflicto. Existen en el mercado múltiples aproximaciones para el manejo efectivo de un conflicto y que pueden ayudar a las partes involucradas a contar con un mapa a seguir. Es mejor contar con un mapa para lo ya conocido que pretender avanzar y descubrir, a la larga, que lo que se ha hecho es “redescubrir el hilo negro.”
Conclusión
El conflicto es una experiencia cotidiana en cualquier interacción humana, su sana solución requiere de una comprensión clara de lo que constituye el mismo, así como del desarrollo de actitudes y habilidades que los participantes pongan en práctica a fin de lograr su resolución con el mayor beneficio para todas las partes involucradas.
Bibliografía
Corman, M. A., Módulo de negociación, Harvard ManageMentor, Curso en Línea.
Fisher, R. Ury, W. & Patton, B., Getting to yes: Negotiating Agreement Without Giving Inn, Penguin, 1991.
Papadimitrou, G. y Cascón, P., Resolución no violenta de conflictos, Ed. El Perro Sin Mecate.
Ramírez M. Juan Francisco, Manual de programación neurolingüística, Cap. 8º “Negociaciones”, Centro Mexicano de Programación Neurolingüística®.