Ing. Daniela Denisse Loranca Reyes
Consultora Senior
PwC
daniela.loranca@mx.pwc.com
Ing. Erick Adrián Solórzano Manjarrez
Consultor Senior
PwC
erick.solorzano@mx.pwc.com
Lic. Itzell Castro Romero
Analista
PwC
itzel.castro@mx.pwc.com
Bajo la asesoría del
Ing. Adrián Saavedra Domínguez
Gerente Senior de IT Consulting
PwC
Los retos tecnológicos, económicos y sociales en los que el mundo se ve inmiscuido, están demandando el desarrollo de oportunidades, núcleos y asociaciones que hagan posible un mayor grado de flexibilidad en las empresas, que les permita abarcar nuevos territorios, identificar nuevas oportunidades y adecuar sus productos y servicios dentro de una organización a las demandas actuales, efecto que nace como consecuencia de la denominada globalización y que, difícilmente, se conseguirá trabajando como ente aparte u organización individual
En el contexto del presente artículo, la contratación de una organización de servicios para la tercerización se basa en una estrategia de negocio definida, la cual sigue un proceso completo, detallado, estructurado y planificado para la transferencia de la responsabilidad, total o parcial, de la ejecución de las actividades de la operación de un proceso o servicio hacia una organización de servicios especializada en este, así como de todos los riesgos asociados a la actividad de control.
Sin embargo, esta transferencia de actividades será exitosa en cuanto al cumplimiento total de cuando la organización de servicio lo provea de forma competente y confiable, así como de la supervisión constante de estas actividades por parte de quien las delega.
Si bien toda estrategia busca el crecimiento económico de la organización y la eficiencia de sus procesos, los beneficios del uso de una organización de servicio se pueden generalizar en la siguiente matriz de relaciones (ver figura 1).
Es importante considerar qué beneficios dependen del tipo de industria en la cual se desenvuelva la organización, así como de la efectividad de la transferencia de sus servicios; por ello, si lo anterior se muestra de forma generalizada, existen diversas ventajas o razones para transferir el servicio a un tercero, las cuales dependerán de la organización, por ejemplo, la reducción y control de costos operativos, el enfoque en la mejora de la compañía, el acceso a capacidades de clase mundial, la asignación de recursos a otros propósitos, la aceleración de procesos de reingeniería y mejora, o la transferencia de riesgos, etcétera.
Soluciones de las organizaciones de servicios
Entre las opciones de organizaciones de servicios a las que se puede recurrir para transferir diferentes actividades se encuentran las siguientes:
- Outsourcing. Transferencia de ejecuciones periódicas o cotidianas de una función del negocio hacia un servicio externo.
- Insourcing. Transferencia de las actividades hacia diferentes áreas dentro de la misma empresa.
- Offshoring. Transferencia de las actividades de la empresa hacia otro país.
- BPO (Business Process Outsourcing). Tercerización de los procesos de negocio.
- EPO (Engineering Process Outsourcing). Tercerización de la ingeniería de procesos.
- Crowdsourcing. Colaboración masiva para la ejecución de actividades.
- Homeshoring. Teletrabajo.
- Multisourcing. Varios outsourcing para diferentes actividades.
- LPO. Tercerización de procesos legales.
Asimismo, cada una de estas opciones ofrece un catálogo de procesos o servicios de manera considerable para la tercerización, ya sea de forma conjunta o mediante el esquema de partnership, entre los que se encuentran:
- Mejora del desempeño: cambio estratégico, recursos humanos y cadena de suministros.
- Información tecnológica: servicios de aplicación empresarial, aseguramiento de la calidad, administración de datos.
- Servicios financieros: disputas e investigaciones, infraestructura y gobierno, valuación y estrategia.
- Transacciones, fusiones y adquisiciones.
La decisión de establecer relación con una organización de servicios debe ser tomada bajo una estrategia general del negocio, la cual debe contemplar como mínimo, mas no limitativo, las siguientes actividades:
- Validar la estrategia con el negocio, definir el alcance del proceso que desea integrar a la organización de servicios, las necesidades, el control interno del servicio y beneficios del outsourcing; así como, eliminar el concepto de inversiones costosas en el negocio y otros gastos innecesarios en la organización.
- Establecer la factibilidad de evaluar las opciones versus el modelo del negocio.
- Una vez tomada la decisión de utilizar una organización de servicios, será necesario identificar las transacciones para establecerlas con el proveedor seleccionado.
- La transición consiste en definir la manera de administrar y transferir a la organización de los servicios los procesos del negocio.
- Optimizar y/o transformar los servicios en procesos de monitoreo. Administrar y monitorear los servicios y optimizar la transición de manera que los beneficios establecidos en el modelo del negocio sean reflejados con esta nueva forma de operación.
- Ningún contrato o relación de confianza es para siempre y en cada organización de servicios será necesario revisar, eventualmente, los niveles de servicio como: renegociación o terminación.
Futuro de las organizaciones de servicio
En la actualidad se subcontratan o transfieren actividades tan estratégicas como la investigación, el proceso de nómina o las tecnologías de la información. Siguiendo estas posibilidades, la tendencia que se prevé con respecto a las organizaciones de servicio a nivel nacional se muestra en la figura 2.
Conclusión
La decisión en cuanto a la transferencia de actividades o servicios no es la panacea del éxito en el escenario actual de los negocios, por el hecho de que esta práctica conlleva riesgos de ámbito operacional y/o financiero al no ser planeada, implementada y controlada de forma adecuada, ya que el éxito de las empresas en el mundo de los negocios se condiciona a la evolución constante, así como a la aceptación y adaptación de los cambios y tendencias que se presentan, como ha sido la adaptación a las teorías de administración estratégica, de calidad, comercio, tecnológicas, organizacionales y sociales-culturales.
Esta adaptación es la que ha permitido a empresas emergentes, al igual que aquellas líderes en su ramo, mantenerse competitivas y las está llevando a centrar los recursos tecnológicos, humanos y de información en la operación clave del negocio (llámese comercialización de productos y/o servicios), así como a transferir aquellas actividades que si bien son importantes, no son clave, sino actividades de soporte.
Por último, la aparición de nuevas y diferentes organizaciones se incrementó con la finalidad de abarcar y/o descubrir segmentos que, hasta entonces, no habían sido considerados y formaban parte clave de la empresa o cliente en potencia.
El trabajo entre organizaciones conjuntas, potencializa la idea de que la mejora de productividad y el rendimiento dentro de una empresa, requieren de un esfuerzo de adaptación y trabajo en equipo con otras organizaciones, en los que cada una de las participantes debe enfocarse en las tareas donde tiene más experiencia, lo que dará lugar a una mayor competitividad, tomando como principal fuerza a la creatividad, espontaneidad y efectividad, que antes eran difíciles de encontrar en una empresa u organización principal.