Comunicación no verbal

L.C.C. Georgina Ávila Figueroa
Comunicación Corporativa y Coaching Ejecutivo
maavila@prodigy.net.mx

Se estima que 80% de nuestra interacción con los demás es mediante la comunicación no verbal o lenguaje corporal

La mayoría de las señales no verbales que exhibimos es impulsada por nuestra mente inconsciente, por lo cual son indicadores importantes de lo que estamos pensando y de cómo nos sentimos. Para ser creíble hace falta más que decir la verdad, ya que la comunicación debe ir acompañada de tres elementos:

  • El contenido.
  • Lo que oigo.
  • Lo que veo.

Por ejemplo, si a un joven su jefe le dice: “qué idea tan interesante”, volteando hacia el monitor, con la cabeza recargada en su mano, los dedos en L y en un tono muy bajo de voz, ¿el joven le creería?, ¿se sentiría motivado para continuar? El contenido fue claro; sin embargo, la expresión corporal dijo lo contrario.
Por medio de los sentidos hacemos contacto con la realidad, percibimos y respondemos a los estímulos del mundo exterior, y percibir es interpretar, es decir, construir el mundo en nuestra mente.
Al respecto, Robert Dilts1 señala tres canales perceptuales fundamentales:

  • La vista.
  • El oído.
  • Lo kinestésico.

Todos usamos estos tres canales de comunicación; sin embargo, siempre hay uno que utilizamos con mayor frecuencia o intensidad para representar la realidad y comunicar lo que representamos. ¿Por qué usamos un canal más que otro? Por patrones familiares, por la actividad profesional o por la cultura en la que vivimos. Conocer cuál es nuestro canal dominante y el de la otra parte durante una negociación nos puede facilitar el proceso, debido a que al utilizar el mismo canal perceptivo del otro lograremos una comunicación mucho más fluida, ya que estaremos creando un clima de confianza hacia nosotros y predispondremos a la otra parte a responder de la misma manera, esto es, estaremos haciendo rapport, una habilidad que usamos en las relaciones de manera inconsciente y que podemos desarrollar con la práctica.

Negociadores visuales
Se reconoce a un negociador visual porque tiene movimientos oculares rápidos hacia arriba cuando habla, analiza o reflexiona. Habla más rápido y mueve las manos como dibujando o pintando cosas, tiene una postura erguida, piensa en imágenes y comunica lo que representa mediante palabras visuales, como: mirar, observar, ver, distinguir, contemplar, presenciar, visualizar o visión. Se sienten a gusto cuando se comunican con otras personas que también las utilizan.
Imaginemos que buscamos vender un departamento en la playa, si hablamos con un negociador visual es recomendable utilizar expresiones como: “desde el departamento se puede contemplar el mar”, “imagina a tus hijos creciendo en la seguridad del conjunto”, “vamos a echar un vistazo a los planos” o “¿ya te viste invitando a tu familia?”
Los negociadores visuales necesitan ser mirados a los ojos para saber que se les presta atención, de esta manera lograremos que se sientan atendidos y entendidos. Durante el proceso de comunicación es conveniente mantenerse a una distancia que permita a la otra parte ver todos los movimientos que hagamos, esto los hace sentirse cómodos.

Negociadores auditivos
Cuando el sentido auditivo es dominante en una persona, esta percibe la realidad por medio del oído y privilegia la información seleccionada por este canal. Podemos reconocer a un negociador auditivo porque al hablar, reflexionar y analizar, sus ojos se desplazan de modo lateral hacia las orejas, tiene una respiración uniforme, sus movimientos son un poco desequilibrados y tienden a tomar una “postura de teléfono”, poniendo la mano o el puño en la oreja. En el transcurso de la negociación usan palabras relacionadas con la escucha, por ejemplo: oye, suena, latido u onomatopeyas como: cash, pum, tin. Son negociadores que requieren sentir que se les está escuchando con atención, por lo cual necesitan oír expresiones o palabras que describan situaciones de escucha, como: “Ah”, “sí”, “entiendo”, “eso es”, “mmmm”, “mjm”.
Los auditivos tienden a alargar las conversaciones y al momento de argumentar con ellos, hay que organizar las ideas o variables tema por tema, sin prisas y para inspirar su confianza hay que hacer pausas frecuentes. Siguiendo con el ejemplo del departamento en la playa, es aconsejable usar frases como: “El romper de las olas llegará hasta tu ventana”, “hay silencio en los jardines del condominio”, “ojalá suene la caja registradora de tu negocio para que puedas comprar”, “ya me cayó el veinte de lo que buscas”.

Negociadores kinestésicos
Kinestésico es un término utilizado para designar todo aquello que es relativo a las sensaciones, emociones y sentimientos. Un interlocutor que tiene una dominante kinestésica toma sus decisiones con base en sus sensaciones físicas, ya que perciben los estímulos por medio del tacto, gusto u olfato. Sus movimientos oculares se dirigen hacia abajo, respira hondo, tiene una postura corporal relajada y utiliza palabras que siente; es decir, hacen referencia a las sensaciones con palabras como: siente, huele, saborea, olfatea, probar, paladear, saborear, degustar, agradar, placer, satisfacer, complacer, disgustar, desagradar.
Son personas con mucha capacidad de concentración y les gusta ir despacio en las negociaciones; hablan más lento, tardan en contestar y tratan tema por tema con una lentitud mayor a los auditivos, lo cual puede poner nerviosos o desesperar a los negociadores visuales. Para ganar su confianza es importante demostrarles cercanía y proximidad. Les gusta saludar amistosamente y se sienten cómodos al mantener una distancia muy corta, que permita contacto físico. Saludan dando una palmada en la espalda o toman del brazo a su interlocutor y agradecen que este tipo de comportamiento se utilice con ellos. En el proceso de una negociación les gusta que la otra parte esté presente, ya que les agrada el contacto directo, cara a cara, para ellos no es suficiente una llamada telefónica.
Durante las conversaciones es conveniente utilizar expresiones que reflejen sensaciones, si conversamos con un negociador kinestésico para la venta del departamento, habrá que usar frases como: “En el departamento se siente la seguridad”, “por la noche llegan los aromas del jardín”, “qué placentero va a ser para tu familia tener un lugar para descansar los fines de semana”.
Nuestros cuerpos hablan
Nuestros cuerpos mienten, dicen la verdad, rechazan, seducen, envían mensajes positivos y negativos. En una negociación, hay que estar al pendiente de los mensajes que enviamos y recibimos por medio de nuestro cuerpo; los reconocidos como negativos son aquellos a los que más debemos estar atentos para tratar de revertir en el interlocutor, así como trabajar en nosotros mismos para erradicarlos de nuestro comportamiento cotidiano y practicar conductas positivas, lo cual redundará en importantes ganancias en cualquier ámbito de nuestra vida. Es importante ser consciente de nuestras propias señales y aprender a observar el conjunto de gestos de los otros y su congruencia con los mensajes verbales, considerando siempre las circunstancias, las raíces culturales, la edad, experiencia, nivel de poder, si se está bajo presión o si se tienen intereses directos en la negociación; considerar los puntos anteriores nos permite enriquecernos en nuestras interacciones humanas y algo muy importante, evitar siempre el etiquetar al otro.
Joe Navarro,2 consultor en comunicación no verbal recomienda estar atentos a algunas de las siguientes posturas corporales para fortalecer nuestra comunicación:

  • Entrelazar las manos significa que estás muy confiado en el mensaje que vas a dar. El pulgar hacia arriba transmite una sensación de confianza.
  • Para dar una impresión positiva en la primera reunión ponte de pie, haz contacto visual, sonríe y acércate al otro extendiendo la mano para saludar, evita el apriete demasiado corto, la palmada o cualquier apretón en la muñeca.
  • Las manos unidas por las yemas de los dedos dice “sé de lo que hablo”. Transmite confianza y estar enfocado.
  • La cabeza ligeramente inclinada, dejar ver el cuello, entrelazar las manos, sonreír y dirigir una mirada que saluda a la otra persona dice, “estoy escuchando, me siento cómodo, soy receptivo”.
  • Sentarse cómodamente en una silla con las manos entrelazadas detrás de la cabeza proyecta control y dominio; solo los jefes y personas mayores deben hacerla. Sin embargo, puede ser una señal negativa en una reunión.
  • Las manos tomadas detrás de la espalda denotan superioridad, autoridad y seguridad. Tomándose la muñeca o el brazo, indica que se tiene autocontrol.
  • Exhibir las palmas de las manos indica que se dice la verdad, que se es honesto y leal.
  • Acariciarse la barbilla indica que se está tomando una decisión.
  • Ocultar los pulgares en los bolsillos trasmite inseguridad.
  • Tocarse el cuello o cubrir su base demuestra que estás experimentando una sensación emocional incómoda, de inseguridad o preocupación.
  • Apoyar la cabeza en la mano indica “me estoy aburriendo”.
  • Apoyar la mejilla o el mentón sobre el puño de la mano o los dedos en L, indica que se está haciendo una evaluación.
  • Cruce estándar de brazos indica una actitud defensiva, negativa o inseguridad.
  • Si la cabeza está inclinada hacia abajo, hay desaprobación, oposición o actitud negativa.
  • Acariciarse la nuca indica que hay enojo o frustración.
  • La cabeza sostenida con las manos por la nuca indica una actitud dominante y de superioridad.
  • En general, es importante cuidar un mismo tono de voz, hacer contacto visual, mantenerse erguido, con los brazos y piernas relajados, mostrar un auténtico interés y hacer empatía.

Conclusión
Podemos decir que del mismo modo en que nos hacemos una imagen del que tenemos enfrente, los otros o el otro se forman una imagen nuestra; por ello, es importante asegurarnos de mostrar una imagen positiva, logrando de esta menara una mejor disposición a negociar. Los sistemas representacionales nos permitirán estar en una posición de liderazgo, ya que podremos detectar actitudes contrarias a los objetivos, pudiendo inducir los cambios necesarios por medio de nuestro lenguaje corporal, con el propósito de obtener los mejores resultados para ambas partes.

Referencias

1    Dilts Robert B., Epstein Todd A. Aprendizaje dinámico con PNL, Ediciones Urano.
2    Joe Navarro, Toni Sciarra Poynter. Louder Than Words: Take Your Career from Average to Exceptional with the Hidden Power of Nonverbal Intelligence.

Artículo escrito por:

- quien ha escrito 958 artículos en la Revista Contaduría Pública : IMCP.


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